序號(hào)

服務(wù)項(xiàng)目

具體內(nèi)容與要求

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/承諾

1

總體責(zé)任

1. 對(duì)軟件的使用性、穩(wěn)定性負(fù)責(zé)，及時(shí)修復(fù)缺陷并優(yōu)化升級(jí)。 2. 對(duì)服務(wù)過程中獲取的所有醫(yī)院數(shù)據(jù)承擔(dān)保密責(zé)任，不得非法泄露。

確保系統(tǒng)正常運(yùn)行；承擔(dān)違約賠償責(zé)任。

2

咨詢服務(wù)

提供7×***小時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持。

支持方式包括電話、郵箱、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程、即時(shí)通訊工具

3

日常維護(hù)

1. 解決因網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、操作系統(tǒng)等環(huán)境問題導(dǎo)致的軟件故障。 2. 出具含原因、解決方案及改進(jìn)建議的維護(hù)報(bào)告。 3. 承擔(dān)因軟件自身缺陷導(dǎo)致的硬件擴(kuò)容或升級(jí)費(fèi)用。

保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；硬件相關(guān)費(fèi)用由服務(wù)商承擔(dān)。

4

用戶培訓(xùn)

1. 定期培訓(xùn)：每年不少于2次現(xiàn)場培訓(xùn)。 2. 變更培訓(xùn)：軟件更新后，對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、信息中心工程師進(jìn)行操作培訓(xùn)。 3. 管理培訓(xùn)：對(duì)高級(jí)管理人員、系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行崗前技術(shù)與管理流程培訓(xùn)。 4. 維護(hù)交接培訓(xùn)：針對(duì)人員離職、調(diào)崗等情況進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)。

培訓(xùn)需在醫(yī)院指定地點(diǎn)進(jìn)行；提供新功能使用說明。

5

定時(shí)巡檢

每季度進(jìn)行一次現(xiàn)場軟硬件環(huán)境巡檢。

1. 需經(jīng)醫(yī)院事先許可。2. 提交包含結(jié)果與建議的巡檢報(bào)告并備案。

6

需求變更

1. 積極配合政策性及醫(yī)院合理的需求變更。 2. 在現(xiàn)有系統(tǒng)功能范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)整、修改、BUG修復(fù)、報(bào)表定制等。

1. 變更需雙方共同商議確認(rèn)其合理性。 2. 不承接違反國標(biāo)、法規(guī)或軟件邏輯的需求。 3. 提供詳細(xì)的修改文檔和資料。

7

系統(tǒng)建設(shè)建議

不定期向醫(yī)院提供科室軟件建設(shè)與優(yōu)化建議方案。

主動(dòng)服務(wù)，促進(jìn)系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)。

8

數(shù)據(jù)維護(hù)

提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)，協(xié)助醫(yī)院人員糾正因操作失誤等導(dǎo)致的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或丟失。

及時(shí)響應(yīng)，協(xié)助調(diào)整與恢復(fù)。

9

容災(zāi)備份

服務(wù)

提供災(zāi)難恢復(fù)解決方案。系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)恢復(fù)數(shù)據(jù)。

1. 接到故障通知后，安排工程師2小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。 2. 利用備份系統(tǒng)盡快恢復(fù)，降低影響。

***

文檔管理

提供并持續(xù)完善系統(tǒng)服務(wù)工作文檔，包括更新說明和常見問題解決方案。

文檔齊全，便于醫(yī)院查閱和使用。

***

支撐服務(wù)

為醫(yī)院參加各類評(píng)級(jí)、評(píng)審、檢查活動(dòng)提供必要的軟件技術(shù)支撐。

積極配合，確保檢查順利通過。

***

響應(yīng)與到場承諾

針對(duì)系統(tǒng)故障： 1.響應(yīng)：***分鐘內(nèi)響應(yīng)。 2.到場：如需現(xiàn)場支持，4小時(shí)內(nèi)抵達(dá)指定現(xiàn)場。 3.修復(fù)：工程師到場后，6小時(shí)內(nèi)排除故障。 針對(duì)接口或需求修改： 緊急需求4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并提供解決方案，一般需求***小時(shí)內(nèi)響應(yīng) ；經(jīng)雙方確認(rèn)時(shí)間表后嚴(yán)格執(zhí)行。

時(shí)間要求明確，保障服務(wù)時(shí)效性。

***

人員要求

1. 項(xiàng)目工程師需具備3年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，能熟練處理突發(fā)問題，熟悉數(shù)據(jù)庫操作。 2. 若工程師能力不被認(rèn)可或不服從合理安排，醫(yī)院有權(quán)要求更換，服務(wù)商需在一周內(nèi)完成。 3. 因技術(shù)或人為原因?qū)е箩t(yī)院損失，服務(wù)商接受索賠和處罰。

保證人員資質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量；明確更換與追責(zé)機(jī)制。